杰克韦尔奇说过：“如果你想让列车再快10公里，只需要加大油门；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了。”在高速发展的呼叫中心技术前沿，这句话为一些企业的技术和管理创新做了引导。四川金达软件公司系统呼叫中心产品的突破性变革，就源于总经理、产品总监薛强对于技术创新和运营管理方式创新的思考。

在电商、传统服务行业转型导致对无接触服务愈来愈多的当下，在客户群扩大，需处理的客户售前、售后需求几何级增长的当下，呼叫中心这一传统接打电话的坐席服务行业，不得不面对新的考验：座席愈来愈多但仍无法负荷客户需求，大量的客户信息根本无法有效采用和分析，员工满意度下降导致人员流动性强，成本日益上升等等。四川金达软件公司总经理、产品总监薛强，有二十多年呼叫中心从业经验，基于对行业发展和需求的洞察，敏锐嗅到行业痛点和破局之道，自2015年开始钻研业务与技术的融合，通过对呼叫中心技术变革和运营管理创新给出了解决方案。

薛强认为，创新的最终目标是为了客户认可、市场青睐，所以这时候就要从客户需求本身出发。客户服务部门，尤其是呼叫中心，不仅是解决客户问题的部门，更有在公司和客户之间担当中间媒介的功能，让客户了解公司、信任公司，让公司理解客户、更好地服务客户，这其中，客户对公司的希望和自身需求的表达，大部分是通过客服部门来完成和实现的。

根据呼叫中心需要帮助公司解决联系客户、大规模客户营销的问题，薛强带领团队研发出了计算机软件《客服呼叫中心集中处理系统V1.0》，不仅有外呼来电弹屏、智能语音导航、录音等基础功能，另外还有客户关系管理、工单系统等功能，提供智能语音质检、语义分析等智能化服务解决方案，既减少客服工作量又能稳定提升工作效率。根据公司需要进行已有客户信息分析及客群分类，便于进行精准营销和针对性服务的需要，薛强研发计算机软件《呼叫中心客户信息分析系统V1.0》，通过拨通和接打客户电话，连接客户CRM系统，将客户通过购买产品、问题种类等信息进行客群划分，包括坐席班组统一数据，技能组数据和服务热线数据分析功能，通过外接CRM系统实现客户的精准回访和有效分类管理，助力企业客户满意度的提升和复购率的增加。

基于人工成本提高，人员流动率高，人工转接浪费时间精力等问题，为提高客户/接听者体验，薛强研发的《基于互联网的呼叫中心服务平台V1.0》软件通过与互联网、大数据以及AI人工智能技术的深度结合，提出一种智能呼叫机器人解决方案。已广泛应用于大客户呼叫需求行业，如通信产业、政府部门、电商平台、银行保险等。薛强利用智能机器人语义分析、意图识别、智能引导、操作确认、分类二级处理等功能，实现不同场景下的呼叫应用。智能呼叫机器人经过四代技术升级，已经实现根据操作者需求，设定呼叫范围、话术、语义分析程序，达到特定接收者的需求满足。目前为止，由薛强主导研发的智能呼叫机器人已实现的应用场景包括但不限于智能客诉解决服务、智能排队取号服务、智能产品介绍和操作引导服务、智能反诈和警务联系服务、智能客户建议收集服务等，为线上购买、金融保险、公共服务、大体量线下服务如餐饮服务等需要触达大规模人群行业提供了成本低廉且直接获益的智能化呼叫工具。

众所周知，呼叫中心是效率最高的行业，也是标准化程度最高的行业。在全面技术升级之外，薛强也同样重视运营管理的调整升级。

智能客服机器人有72%的通话最终会转接给人工客户，对于客服的管理方式也决定了一个合格呼叫中心的核心。为此，薛强设置了一系列培训和沟通方式，以及相应的绩效考核和激励机制，作为呼叫中心核心力量的保障制度。对薛强来说，对于话务队列、座席、以及客服代表座席状态的监控十分重要，这些行为需要按照管理者预先计划的方向控制在合理可控的范围。例如，设置预警策略，按照队列实时情况指导自己的现场作业行为和人力调度，在保证客服代表合理的效率产出的情况下，保证各项作业的服务目标。以及考察各个座席的繁忙程度，座席可机动安排，座位的利用率等指标，按照座位的有效利用率和历史增长情况，合理规划座席发展空间等。

除了现场对于呼叫人员的运营管理方式，数据运营管理的重要性也不可忽视。哪些数据对哪些指标有影响，哪些指标的波动会直接影响服务质量和员工满意度，往往管理人员需要花费比较多的精力才能找到源头。薛强的《客服呼叫中心集中处理系统V1.0》内设工单系统功能，能够对客服指标进行记录，考虑到在诸多效率指标和人性化指标的约束下，通过参数的设置和报表分析，其分析数据可以为管理者提供充足的决策依据。

呼叫中心的技术升级和管理变革是一项复杂的过程，属于系统工程，薛强凭借多年从业经验和技术积累，为客户发力，也为呼叫中心管理者所想、所思、所实践的管理变革提供了确实有效的工具。“让客户成功，让管理轻松”是薛强不变的信仰。

作者：冯东